ЗАО «Видикон-К» — провайдер, предоставляющий услуги подключения к сети Интернет, кабельному и цифровому ТВ.
«Видикон-К»: колл-центр для провайдера
О заказчике
Круглосуточная и качественная техническая поддержка — один из важных пунктов успешной работы провайдера. Поэтому клиент обратился в контакт-центр “Открытая Линия” для организации круглосуточной линии поддержки абонентов по рекомендации коллег
Задачи контакт-центра
-
подобрать команду операторов с техническим образованием;
-
организовать прием и обработку обращений в круглосуточном режиме;
-
улучшить сервис провайдера;
-
работа в CRM заказчика;
-
маршрутизация вызовов по их специфике;
-
мониторинг наличия массовых аварий и оповещение абонентов компании;
-
оформление заявок на подключение и ремонт предоставляемых услуг провайдером;
-
консультирование клиентов по финансовым и абонентским вопросам.
Что было сделано нами
-
Согласовали условия работы и требования заказчика. Контакт-центр работает совместно со штатными специалистами круглосуточно без выходных и праздничных дней. На данный момент к проекту привлечены 20 операторов.
-
Техническая настройка включает в себя маршрутизацию вызовов и работу в crm Заказчика.
-
Для проекта был создан 1 скрипт, объединивший в себе часто встречающиеся вопросы абонентов. На данный момент хорошо проработанный скрипт позволяет решить проблему клиента за 1 обращение, а время обработки сократилось в 2 раза.
Результаты работы
-
89 сек
Среднее время обработки обращения
-
24/7
Бесперебойная техническая поддержка
-
97%
Качество обслуживания
-
92%
Эффективность работы менеджеров
Похожие кейсы
-
ЖК «Отрада»: как мы сократили пропущенные для девелопера Смотреть кейс
-
“Наука Связь”: оптимизация расходов для оператора связи Смотреть кейс
-
Интернет-магазин игрушек: переход от инхауса к аутсорсингу Смотреть кейс
Возникли вопросы? Позвоните нам!
