На протяжении 7 лет компания помогает клиентам получать визы в различные страны, а также предлагает спектр дополнительных услуг для путешественников.
“Виза 5”: телефонная поддержка визового центра
О заказчике
Клиент обратился в “Открытую линию” с запросом на организацию приема входящих звонков. До начала сотрудничества входящие обращения Заказчика обрабатывались силами штатных менеджеров. Это привело к снижению эффективности отдела продаж, так как приходилось работать в том числе с нецелевыми звонками. Также остро стояла проблема пропущенных и дальнейшие перезвоны по ним.
Задачи контакт-центра
-
Снизить нагрузку на отдел продаж за счет своевременного приема и обработки входящих звонков от клиентов.
-
Снизить количество пропущенных звонков и осуществлять маршрутизацию только качественных обращений.
-
Проводить консультации клиентов по условиям оформления виз.
-
Улучшить сервис и качество обработки обращений.
Что было сделано нами
-
Заказчику требовалась частичная поддержка колл-центра. Мы взяли на себя прием вызовов, которые не смогли принять штатные менеджеры. А также исходящие вызовы по заявкам с сайта.
-
После обсуждения задач с Заказчиком, приступили к технической настройке проекта. На данном этапе требовалось сделать интеграцию с CRM, а также настроить линию автодозвона по пропущенным или новым клиентам. Параллельно с технической настройкой, менеджер проекта вместе с отделом кадров начали подбор операторов на проект. Для осуществления всех требований, к проекту необходимо было подключить 5 операторов в смене, которые принимали звонки в оговоренное с Заказчиком время с 9-00 до 21-00.
-
Для приема и обработки входящих обращений Виза-5 предоставили свои скрипты. Мы составили блок-схемы и адаптировали их под нашу систему, с которой работают операторы. Благодаря внутренней системе, в которой прописан каждый следующий шаг, операторы могут оперативно отвечать на запросы клиента.
-
После финальных согласований приступили к подготовке операторов к работе и финальному тестированию Заказчиком. В общей сложности, на запуск проекта с нуля потребовалось 2,5 недели и несколько дней ушло на технические доработки. На данный момент продолжаем сотрудничество с компанией “Виза5”.
Результаты работы
-
на 15%
Cнижение количества пропущенных звонков
-
на 40%
Cнижение нецелевых звонков на менеджеров
-
24/7
Быстрое реагирование и ввод доп. операторов в пиковые сезоны
-
на 10%
Cнижение затрат на содержание штатных операторов
Похожие кейсы
Возникли вопросы? Позвоните нам!