Ведение малого бизнеса предполагает ряд финансовых ограничений: экономия на аренде помещения, персонале и оборудовании. Поэтому небольшие компании редко задумываются о создании собственного полноценного отдела продаж или колл-центра. Тем не менее для роста и масштабирования малые предприятия должны делать ставку на качество товара и клиентского сервиса. Одним из вариантов создания эффективного отдела клиентского обслуживания может стать колл-центр на аутсорсинге. В каких случаях он необходим и как может помочь?
Почему колл-центр для малого бизнеса так необходим?
Обращение в аутсорсинговый колл-центр может стать оптимальным решением для небольших компаний. Использование технических и человеческих ресурсов контакт-центра дает возможность малому бизнесу использовать уже готовый механизм работы с клиентами, но при этом не делать дополнительные финансовые вливания в найм персонала, а также оборудование дополнительных мест для сотрудников.
В среднем количество входящих в день для малого бизнеса варьируется от 50 до 100. А численность сотрудников, как правило, не превышает 100 человек. Поэтому обычно задача обрабатывать входящие звонки с типовыми вопросами ложится на плечи менеджера.
Рано или поздно компания сталкивается со следующей проблемой: менеджер не успевает выполнять основные задачи и обрабатывать заявки клиентов. К тому же финальная стоимость привлечения клиента оказывается выше за счет стоимости рабочего времени штатного сотрудника.
Как колл-центр для малого бизнеса на аутсорсинге может помочь? Есть несколько приоритетных направлений:
- сводится к минимуму возможность пропуска заявки или звонка;
- поддерживается высокий уровень клиентского обслуживания;
- малый бизнес находится в постоянном контакте со своей целевой аудиторией;
- возможность использовать ресурсы колл-центра для маркетинговых опросов и исследований;
- стимулировать дополнительные продажи;
- формировать положительный имидж компании;
- использовать полученные данные для масштабирования бизнеса.
Также небольшие компании смогут избежать дополнительных бюджетов на содержание и обслуживание технического оборудования, которое обычно ложится на плечи компаний с собственным call-центром.
Популярные услуги колл-центра для бизнеса
При обращении в call-центр у малого бизнеса есть возможность выбрать услуги, которые будут актуальны для развития бизнеса в конкретный промежуток времени. Большей популярностью у руководства небольших компаний пользуются следующие услуги:
Горячая линия
Для малых предприятий характерно привлечение штатных сотрудников для обслуживания клиентов по телефону. Из-за этого система клиентского сервиса работает слабо, что в итоге приводит к недовольству покупателей. Особенно важна услуга горячей линии становится для производителей и поставщиков собственной продукции, а также компаний, занятых в сфере коммуникационных услуг.
При подключении горячей линии небольшие предприятия, как правило, используют минимальный тариф, который при небольшом бюджете позволяет закрывать основные потребности бизнеса.
Прием и обработка заказов
Самая популярная услуга для малого бизнеса — обработка и постобработка поступающих заказов. Возможности call-центра позволяют обслуживать клиентов во всех каналах коммуникации (телефон, электронная почта, чат-боты). Результаты удобно отслеживать в Личном кабинете в режиме онлайн.
Исходящие звонки
Исходящие звонки интересны компаниям, которые начинают масштабироваться и работают над повышением узнаваемости бренда. Основными задачами здесь становится проведение опросов среди клиентов, анализ существующего спроса или информирование о текущих акциях компании.
Представители малого бизнеса нередко думают, что колл-центр на аутсорсинге в Москве нужен только крупным компаниям. Однако уже наработанные схемы и ресурсы колл-центра позволяют даже небольшим компаниям оптимизировать бюджеты и собственные ресурсы, открывая дополнительные возможности для роста.