Крупные компании часто имеют внутренний колл-центр. Он — неотъемлемая часть бизнес-процессов и прямая связь с клиентами. Однако бывают нештатные ситуации, когда собственному колл-центру требуется помощь со стороны. А именно — резервный колл — центр на аутсорсинге.
При возникновении непредвиденных ситуаций в работу вступает резервный call центр, в задачи которого входит поддержание и обеспечение бесперебойной связью с клиентами и обработка входящих звонков.
Цены
Когда это необходимо
Резервный колл-центр — это внешнее подразделение, как правило, на аутсорсинге. Структура работает как плечо и приходит на помощь, когда возникают следующие ситуации:
- сезонное повышение нагрузки на операторов; запуск маркетинговых акций или распродаж; технические проблемы, временное прекращение работы провайдера и другие форс-мажорные обстоятельства; нехватка операторов, например, по болезни.
Как понять, нужен ли компании резервный колл-центр?
Предпосылками для организации внешней дополнительной структуры могут служить данные о регулярном росте входящих звонков и анализ данных об эффективности работы штатных операторов в конкретный период. В периоды повышенного спроса важно не допустить роста пропущенных вызовов. И если данная тенденция намечается, самое время подумать о резервном call центре.
Как это работает?
Услуга «Резервный колл-центр» работает следующим образом. При введении в работу резервного контакт-центра, устанавливаются определенные параметры: время ожидания, количество звонков в очереди и т. п. Если какой-то из параметров превышает указанные значения, а оператор внутреннего колл-центра не успевает обработать входящее обращение, звонок автоматически переводится на оператора резервного call центра.
Фактически, резервный колл-центр обеспечивает компанию дополнительными сотрудниками, которые подключаются по необходимости, а их работа оплачивается исходя из отработанного времени на линии.
Резервный колл-центр — важная единица, если компании необходимо, чтобы общение с клиентами не останавливалось. Нештатные ситуации случаются, но бизнес должен быть к ним готов, а клиенты — получать обслуживание несмотря ни на что.
Примеры аудиозаписей звонков
-
Назарова ЕленаСпециалист входящих звонков
Консультация по статусу заказа00:00 -
Москалёва СветланаСпециалист входящих звонков
Консультация по горячей линии00:00 -
Шепель НатальяСотрудник
Консультация по бонусной программе00:00
Схема работы
- Этап 1
Разработка и согласование план проекта
1-4 дня - Этап 2
Разработка и написание сценариев телефонных разговоров
2-7 дня - Этап 3
Обучение и аттестация специалистов
1-5 дня - Этап 4
Готовим техническую платформу
1-2 дня - Этап 5
Запускаем и тестируем проект
1-3 дня
Прозрачная отчётность
Возможность дозвониться в любое время и решить важный вопрос позволяют сделать деловое общение максимально комфортным, вызывают у потребителя положительные эмоции и увеличивают его лояльность. Таким образом клиент получает уверенность в том, что он сможет получить поддержку в нужный момент – независимо от времени суток и даты в календаре.
Возникли вопросы? Позвоните нам!
