Клиенты привыкли к хорошему сервису. И сегодня ни один успешный бизнес невозможен без текстовых каналов связи. Мы уже привыкли общаться через онлайн-чаты, мессенджеры и социальные сети. Как компаниям успешно внедрить текстовые каналы в контакт-центр?
Зачем нужны текстовые каналы?
Сейчас у компаний большой выбор текстовых каналов для общения с клиентами:
- социальные сети — ВКонтакте, Facebook, Одноклассники и т.д.
- электронная почта;
- чат на сайте;
- мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram;
- чат в мобильном приложении.
Компаниям внедрение текстовых каналов помогает увеличивать продажи и лучше доводтть клиентов до покупки. А также влиять на лояльность клиентов.
Особенности внедрения текстовых каналов таковы
Внедряя текстовые каналы в колл-центр, компания должна помнить о том, что изначально сложно предугадать нагрузку на операторов от входящих обращений.
Из ключевых моментов, которые надо проанализировать:
- как обеспечить бесперебойную связь и исключить технические сбои;
- сколько операторов выделить для работы на текстовых каналах;
- как много диалогов они будут обрабатывать одновременно;
- как контролировать качество обслуживания.
Как внедрить текстовые каналы в работу контакт-центра
Проанализировать потенциальные пиковые нагрузки
Компания должна понять, какой трафик и по каким каналам поступает. И исходя из этого прогнозировать количество операторов, которые будут задействованы в текстовых каналах.
Подготовить шаблонные сообщения
Для голосовых операторов в контакт-центре прописываются сценарии разговора. Для текстовых каналов суть не меняется. Важно подготовить базу знаний и типовые сообщения, которые ускорят время ответа.
Выставить правильно KPI
Время ответа оператора в чате будет сильно отличаться от времени ответа оператора по телефону. Поэтому опираться на скорость ответа в постановке KPI не стоит.
Решить как интегрировать голосовые и текстовые каналы
Бывает так, что невозможно помочь клиенту только в текстовых чатах. Поэтому важно решить по какому регламенту будет осуществляться перевод клиента из текстового в голосовой канал.
