Использование современных технологий помогает развиваться колл-центру и обрабатывать новые объемы данных и трафика. Инструмент, который помогает контакт-центру выходить на новый уровень обслуживания клиентов - это IP-телефония.
Что такое IP-телефония?
IP-телефония - это голосовая связь, которая работает по определенным сетям передачи данных, в том числе IP-сетям и протоколу передачи данных VoIP (Voice over IP). Высокотехнологичные инструменты позволяют преобразовывать голос в цифровую информацию и передавать через Интернет, а не по стандартной аналоговой линии. Все это открывает перед колл-центром возможности совершения звонков в режиме онлайн на любой платформе. Единственное, что требуется для компании - это надежное подключение к сети Интернет, хороший провайдер IP-телефонии и стабильная сеть.
Как работает IP телефония?
IP телефония для колл-центра работает по принципу сканирования и идентификации аналоговых голосовых сигналов и их трансформацию в цифру. Современные протоколы позволяют контакт-центрам экономить и оптимизировать расходы на использовании дорогого оборудования и его обслуживания.
IP-телефонию используют такие гиганты, как Skype, Facebook, Viber, Telegram, WhatsApp, c помощью которых можно совершать бесплатные аудио и видеозвонки через Интернет.
То есть технология IP-телефонии позволяет не подключать АТС для обработки вызовов, а также поддерживать две сети для телефона и Интернета.
Главным преимуществом IP-телефонии для контакт-центра является снижение стоимости одного звонка по сравнению с обычной проводной телефонной связью.
Также технология IP-телефонии позволяет интегрироваться бизнесу с различными приложениями для улучшения клиентского сервиса. Например, можно общаться с клиентами прямо в CRM системе. Важным преимуществом также является и то, что IP-телефония предлагает определенную мобильность для клиентов. Поэтому сотрудникам колл-центра не обязательно находится в офисе, чтобы совершать звонки.
Зачем еще нужна IP-телефония контакт-центру? Она дает возможность создавать облачный колл-центру с дополнительными возможностями. Например, можно делать записи звонков, которые будут храниться определенное время. Это позволит контролировать качество обслуживания и эффективность работы операторов.
Какие еще дополнительные возможности предоставляет IP-телефония:
- создание отчетов в режиме онлайн в любое время
- автоматизация процессов: маршрутизация, удержание вызова, переадресация и так далее.
IP-телефония для колл-центра помогает бизнесу быстрее масштабироваться, а также автоматизировать большинство рутинных процессов.
