В колл-центре, как и любой другой сфере, сложился своя профессиональная лексика. Этой терминологией пользуются как сами сотрудники колл-центра, так и клиенты-заказчики. 15 основных терминов контакт-центра:
Время обработки звонка – в это понятие входит не только длительность обработки звонка, но также сюда включено время постобслуживания звонка после завершения.
Интерактивное голосовое меню (IVR) – виртуальный помощник, который помогает клиентам взаимодействовать с колл-центром компании в режиме голосового сценария. Компании помогает сократить время обслуживания клиента оператором.
Маршрутизация звонка – технология распределения звонков в компанию на многоканальный номер. По запросу эта технология распределяет абонента к конкретному оператору.
Мониторинг звонков – регулярное прослушивание разговоров между оператором и клиентом со стороны супервайзера для проверки эффективности работы.
Супервайзер – сотрудник колл-центра, в задачи которого входит отслеживание качества работы операторов и их профессиональная подготовка
Abandoned Calls (AC) (потерянные звонки) – это входящие вызовы, которые не были переведены в разговор по какой-либо причине.
Agent Occupancy – уровень загруженности оператора колл-центра. Отрезок времени, которое оператор тратит на обслуживание клиента.
After Call Work Time (ACW) — время, которое оператор тратит на постобслуживание звонка. Обычно время для занесения информации о клиенте в CRM, передачи информации другим службам и отделам.
Average Handling Time (AHT) — среднее время обработки звонка. Один из важных показателей оценки эффективности работы колл-центра и конкретного оператора.
Average Speed to Answer (ASA) — среднее время ответа сотрудника колл-центра на вызов. Также этот показатель относится к одним из ключевых в оценке эффективности колл-центра.
Contact Resolution - это количество звонков, который завершился решением вопроса, продажей или иным другим целевым действием.
Conversion Rate - показатель с достигнутым количеством продаж. Является главным показателем эффективности продаж в контакт-центре.
Время прямой обработки звонка (DCP) – время разговора между клиентом и оператором.
Service Level (SL) — самый главный показатель эффективности работы колл-центра. Выражается в соотношении обработанных оператором вызовов в рамках определенного времени.
