Уровень сервиса в контакт-центре

Service Level или уровень обслуживания - самая важная и распространенная характеристика эффективности работы контакт-центра на аутсорсинге. По сути, это показатель того, как работа операторов колл-центра помогает в достижении целевых показателей. Рассмотрим, как рассчитать верный уровень обслуживания в контакт-центре.

Что такое Service Level и как его считать

Service Level - это процент вызовов, которые операторы контакт-центра успели принять за конкретный промежуток времени. Последний параметр должен задаваться руководством контакт-центра или заказчиком.

Процент принятых вызовов для уровня обслуживания рассчитывается по простой формуле:

(Количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени/общее количество входящих вызовов) * 100%.

Для чего использовать показатель уровня обслуживания

Уровень обслуживания помогает понять соотношение между стоимостью обслуживания звонков и удовлетворением клиентов.

Например, по общепринятым мировым стандартом принято считать оптимальным Service Level 80/20. Это значит, что на 80% поступивших входящих звонков оператор ответит в течение первых 20 секунд.

Однако это усредненное значение и зависят от иных факторов. Например, в высококонкурентных сферах менеджеры контакт-центра устанавливают уровень сервиса в районе 90/10. А например, уровень сервиса в колл-центре неотложных сервисов вроде скорой медицинской помощи, должен стремиться к уровню 100/0.

Уровень сервиса в различных каналах

При определении уровня сервиса в контакт-центре важно не забывать про многоканальность, которая стала неотъемлемой частью обслуживания клиентов.

Важно установить Service Level и для таких каналов, как мессенджеры, чаты, электронная почта. И у каждого из них будут свои значения. Например, для электронной почты - это может быть час, а для мессенджеров - несколько минут.

Для полной оценки эффективности работы колл-центра помимо уровня сервиса следует использовать и такой показатель как потерянные звонки - LCR. При общепринятом уровне сервиса 80/20 процент потерянных звонков должен быть не более 10%.

Однако все эти показатели колл-центр определяет самостоятельно. В контакт-центре “Открытая Линия” мы придерживаемся Service Level 80/20 и держим показатель потерянных звонков на уровне 5%.

Уровень сервиса - показатель, который важно постоянно анализировать и контролировать. От него зависит удовлетворенность клиентов и финансовые показатели проекта.

Новый проект(11).png

Калькулятор стоимости услуг