Некоторые стереотипы о колл-центрах вырастают из представлений о работе служб поддержки. Другие формируются из-за инноваций в их работе. Ошибочные суждения свойственны клиентам, которые по прошлому опыту настороженно относятся к колл-центрам. Ниже представлены пять самых распространенных мифов, разоблачение которых поможет разобраться, как на самом деле работают эти центры.
Миф №1 Телефонные звонки уже не эффективны
В связи с развитием альтернативных каналов связи распространен миф, что телефонные звонки – это уже архаичный способ коммуникации. Есть мнение, что отдельные категории людей, например, миллениалы, избегают живого общения, пользуясь другими способами передачи информации.
Как обстоят дела на самом деле? На практике представители всех поколений предпочитают телефонные звонки для решения важных вопросов. Довольно показательным является внедрение IVR, когда клиенты остаются недовольны заменой общения с оператором на предварительно записанные голосовые сообщения.
Более того, потребители придают большое значение наличию эмпатии у операторов, то есть умению сопереживать. Поэтому слухи о неактуальности телефонной связи сильно преувеличены. Пока ни один альтернативный способ не способен вытеснить телефонное общение.
Миф №2 Операторы колл-центров занимаются только обработкой телефонных звонков
По устоявшимся представлениям о службах поддержки, многие владельцы бизнеса полагают, что работа центров связана только с приемом звонков.
Как на самом деле? Существуют два вида центров – call и контакт. Первые действительно занимаются обработкой звонков, но с помощью высокотехнологичных решений данные систематизируются.
Контакт-центры применяют омниканальный подход, то есть предлагают клиентам обработку сообщений через альтернативные каналы связи: чаты, мессенджеры, электронную почту и социальные сети. За счет большого набора инструментов и интеграции в единую систему обеспечивается комплексный подход для взаимодействия с клиентами 24/7.
Миф №3 Операторы call-центров – это просто «говорящие» головы без компетенций
Колл-центры работают по заранее составленному скрипту. Но согласованный формат разговора – это больше ориентир. Довольно часто возникают непредвиденные ситуации, где оператор должен самостоятельно ориентироваться и принимать решения.
В современных колл-центрах операторы не просто совершают звонки, а делают экспертные продажи. Для этого проводится подготовка и обучение сотрудников, разрабатываются сценарии разговоров, повышается уровень экспертизы. Общий портрет операторов таких контакт-центров – это полностью вовлеченные сотрудники, которые помогают охватить и привлечь широкий круг потенциальных покупателей.
Миф №4 Услугами колл-центров пользуются только сомнительные сферы бизнеса
Здесь речь идет об экологичности самих центров. Кто-то берется продвигать любые проекты по продажам «супер-продуктов», а кто-то дорожит репутацией и работает только с проверенными брендами. К услугам современных контакт-центров прибегают интернет-магазины, банки, страховые и логистические компании.
Миф №5 Неоправданные затраты
Это суждение не объективно, так как контакт-центры наоборот помогают снизить затраты на ведение бизнеса. Предприятию не нужно тратиться на покупку высокотехнологичного оборудования, подготовку технической платформы, обучение персонала, заработную плату и налоги.
Работа операторов контакт-центров направлена на удержание клиентов, повышение лояльности и уровня продаж. Используются инструменты, позволяющие видеть все обращения в реальном времени, а обработка осуществляется в едином интерфейсе. Контакт-центру на аутсорсе владелец бизнеса платит только за фактически выполненную работу.
На самом деле мифов о работе колл-центров может быть больше. Однако спрос на их услуги стремительно растет. По прогнозам NeoAnalytics в России объем этого рынка будет ежегодно увеличиваться на 7%. Драйвером роста является стремление коммерции устанавливать более прочные связи с потребителями.