Колл-центр — это сложная инфраструктура, которая решает огромное количество задач одновременно. Чтобы работа была слаженной и не давала сбоев, требуется мощный софт или несколько софтверных решений.
Поддержка софта — это сопровождение готового ПО для работы колл-центра. Контакт-центры являются ключевым звеном в коммуникации с клиентом. И с помощью софта для колл-центра операторы могут оперативно обрабатывать запросы клиентов.
Поддержка софта для колл-центра обеспечивает качественную работу операторов без сбоев. Ведь принципиально важно создать условия для быстрой идентификации клиента, историю его обращений, маршрутизацию вызовов и т. п.
При выборе софта для контакт-центра важно оценивать отказоустойчивость платформы и ее уровень надежности.
Софт для создания колл центра
Профессиональный софт для контакт-центра должен обеспечивать работу телефонии, прием и обработку обращений по всем другим каналам. А также:
- автоматические распределение вызовов;
- голосовое меню IVR;
- интеграцию с необходимыми системами;
- ведение очередей вызовов;
- запись разговоров и т. п.
Софт для колл-центра должен содержать в себе все современные возможности, которые необходимы для обработки звонков и обращений по другим каналам.
Давайте рассмотрим, что именно нужно контакт-центру.
Программное обеспечение для колл-центров: что нужно?
Перед контакт-центром стоит ряд задач по техническому обеспечению. Вот основные требования для качественной работы.
АТС
Это основа колл-центра и его базовый функционал по распределению звонков. АТС отвечает за работу большого числа операторов, организация очередности звонков, переадресация вызовов на ответственных сотрудников, голосовое меню и многое другое
Омниканальность
Сегодня у клиента есть много способов связаться с компанией, выбрав удобный канал коммуникации. Уже неважно, написал пользователь на электронную почту или в соцсеть. Его обращения попадают в единый интерфейс оператора.
Система исходящего обзвона
Система исходящего обзвона помогает распределить время между операторами и совершать сотни звонков в день. Более того, система делает повторные звонки в течение заданного времени, пока не дозвонится.
Система записи
Еще одно важное ПО для контакт-центра — это запись разговора с клиентом. Запись разговора помогает решить недоразумения между клиентом и оператором, проверить качество работы конкретного оператора, так и контакт-центра.
Все эти функции помогает решить программное обеспечение для колл-центра. Поэтому важно оценивать технические возможности и мощности при выборе софта для контакт-центра.