Почему деньги перестали удерживать людей на линии
Деньги перестали удерживать, потому что операторы уходят быстрее, чем успевают научиться работать на линии. По данным Frank RG, в банковских контакт-центрах текучесть составляет 11,5 % в месяц, а средний стаж упал до 25,6 месяца. Свыше 43 % сотрудников заявляют о намерении уволиться. При такой скорости состав линии обновляется полностью меньше чем за год, и обучение перестает догонять уход. Компания платит новичкам по новой рыночной ставке, а получает качество, соответствующее их стажу.
Обновление состава видно в главной метрике доступности — доле обращений, принятых за 20 секунд. В банковских контакт-центрах она снизилась с 82 % до 64–65 % (Frank RG, замер 2023 и 2024 годов). Одновременно нагрузка выросла с 50,4 до 65 млн обращений в месяц, почти на треть за два года. Дорожающий и постоянно обновляющийся штат встретил растущий поток, и уровень сервиса просел на семнадцать пунктов. Видеть в такой просадке недоработку конкретной команды было бы ошибкой адреса: ставка оператора выросла на рынке труда, и решения внутри отдельной компании этого не отменяют.
Насколько эти цифры описывают другие отрасли
Напрямую эти замеры другие отрасли не описывают, и переносить их на розницу или медицину было бы натяжкой. Все приведенные числа Frank RG сняты по банковским контакт-центрам, у которых своя специфика: объемы, регуляторные требования, ранняя автоматизация. Показательны банки в другом. Они прошли этот путь первыми, и на их данных раньше всего стало видно то, что относится к рынку труда операторов в целом. Зарплатная статистика hh.ru отраслью уже не ограничена.
Насколько остальные отстают от банков, видно в другом замере той же сводки. Голосовой ассистент есть у 32 % банков против 13 % в ритейле и 9 % в страховании. Компании за пределами финансового сектора подходят к той же кадровой развилке позже и с меньшим запасом отработанных решений — когда рыночная ставка оператора уже выросла.
Что меняется в управленческом решении
Меняется прежде всего то, каким способом компания закрывает провал сервиса. Много лет ответом на очередь и просевшую скорость был набор: посчитали недостающих людей, вышли на рынок, закрыли. Пока ставка оператора росла медленно, а средний стаж измерялся годами, этот способ работал. Сейчас каждый следующий набор обходится дороже предыдущего и держится меньше, а значит, повторяется чаще.
Вслед за этим меняется и то, что должно попадать в расчет перед набором. Компании, которая держит собственную линию, стоит считать не одну лишь стоимость недостающих людей. Второе число — срок, на который этот набор удержит показатели. Если состав обновляется за год, вложение амортизируется за тот же год, и в расчет попадают подбор, обучение и период выхода на норму, все это поверх оклада.
Наем годами оставался универсальным ответом на любую просадку сервиса, и на нынешнем рынке труда он этот ответ давать перестал. Вопрос для управленца сместился с числа недостающих людей. Теперь считают другое: какую часть потока вообще не нужно доводить до оператора и во что обходится удержание тех, кто уже работает.
Отдельный вопрос, который стоит закрыть до следующего набора, — какая часть обращений вообще требует оператора. В отраслях, где эту долю посчитали и вынесли типовые запросы в самообслуживание, рынок труда перестал определять уровень сервиса напрямую. Там, где такой расчет не делался, любое движение зарплат продолжает транслироваться в скорость ответа на линии.