Колл-центры за полвека своего существования проникли в жизнь практически любой компании. Активно меняясь вместе с технологиями, вышли из привычного телефонного обслуживания на новые средства коммуникации. Но вне зависимости от используемых в общении с клиентами средств, формат остался един — невидимая служба поддержки, готовая всегда оставаться на связи с абонентом.
Колл-центр и имидж компании
Контакт-центры давно превратились из просто средства прямой коммуникации с клиентом в мощный инструмент маркетинга и брендинга. Это, скорее, боец невидимого фронта, не влияющий на продажи прямо. Но самый эффективный во всем, что касается имиджа. Можно сколько угодно говорить о том, как компания любит клиента. Но только уровень и качество сервиса покажут, насколько эти слова соответствуют действительности.
Именно качество обслуживания в последние годы является движущим фактором продвижения бренда. Люди идут за качественным товаром или услугой. Но остаются и возвращаются благодаря вниманию со стороны компании.
Ведь люди звонят или пишут в онлайн-чат, чтобы купить, спросить, забронировать или выразить недовольство. И колл-центр здесь выступает первым звеном, от которого зависит дальнейший путь взаимодействия клиента и компании.
Колл-центр и уровень лояльности
Профессиональный колл-центр обладает такими мощностями, которые позволяют принимать сотни звонков и обращений по другим каналам одновременно. Это касается и технологий, и наличия человеческих ресурсов. Такие возможности практически исключают риск потерянных звонков.
Среди преимуществ колл-центра абоненты особенно выделяют фактор доступности. Компании, которые перешли на аутсорсинг звонков или создали собственный полноценный колл-центр, отмечали рост лояльности постоянных клиентов. А также снижение уровня недовольства. Это объяснимо, ведь работа колл-центра предполагает поддержку клиентов фактически круглосуточно. Особенно для компаний федерального масштаба.
Инструментарий колл-центра активной используется и в маркетинговых стратегиях. Находясь в постоянном контакте с покупателями предприятия, операторы лучше других специалистов могут формировать базу данных потребителей. Сегментация такой базы на “теплых” и “холодных” клиентов помогает отделу маркетинга находить правильные точки взаимодействия с каждой категорией клиентов.
Ведь стратегия компании в целом — это увеличение прибыли бренда за счет лояльной платежеспособной аудитории. А создается эта тесная связь за счет грамотной коммуникационной стратегии, в которой основную роль играет колл-центр благодаря способности устанавливать точечную прямую связь с покупателем.
Результативность использования контакт-центра для улучшения имиджа компании подтверждалась экспериментами, которые в разное время проводили компании по всему миру.
Исследования показывают рост позитивного имиджа и объемов покупок теми потребителями, которые участвовали в программах увеличения лояльности.
И что самое интересное: покупателей с самым большим потенциалом не обязательно “подкупать” скидками или акциями. Основные моменты в работе с клиентами для роста лояльности — это сообщать новую актуальную информацию, формировать вовлеченность в жизнь компании, узнавать мнение по качеству товаров или услуг. Именно внимание — сегодня ключ к формированию позитивного имиджа компании, а значит, и росту прибыли.