Скрипт для контакт-центра - это важный рабочий документ, который помогает направлять в нужное русло разговор с клиентом. Это примерный сценарий разговора, который должен быть максимально информативным. Цель скрипта - сделать процесс обработки звонков эффективным и быстрым.
Зачем нужны скрипты
В скрипте разговора, по сути, собрана вся информация о продукте, компании или услуге. Это сценарий предполагает разные пути развития разговора, поэтому операторам колл-центра проще ориентироваться при взаимодействии с клиентом.
Единый скрипт разговора помогает придерживаться корпоративного уровня обслуживания. Таким образом, операторам колл-центра проще соответствовать принятым нормам обслуживания в компании.
Эффективный скрипт разговора - это, в первую очередь, скрипт, который решает конкретную проблему или задачу клиента. Благодаря сценарию, сотрудник колл-центра может предоставить пользователю всю нужную информацию.
Как создать эффективный скрипт
Прежде чем приступить к написанию скрипта, важно понять какие цели преследует конкретный скрипт и каким может быть течение разговора.
При разработке скрипта важно понимать, кто будет разговаривать с клиентом: выделенный менеджер или оператор первой линии. И к какому результату должен привести этот разговор: обработать заявку, назначить встречу, сделать допродажу и т. п.
Перед написанием скрипта важно изучить весь предыдущий опыт взаимодействия компании с клиентами. Например, проанализировать записи разговоров с клиентами. Также очень важна подготовленная база типовых вопросов и возражений, которые важно “закрыть” эффективными ответами на них.
Хорошим способом станет изучение конкурентов. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как конкуренты обрабатывают заявки в вашей нише: как отвечают на возражения, как презентуют продукт, как убеждают и закрывают негатив.