Как будет выглядеть контакт-центр спустя 10 лет? Какими будут его сервисы и услуги, и как операторы будут помогать клиентам?
Расцвет облачных технологий и пандемия, которая ускорила процесс перехода на удаленную работу свидетельствуют о том, что ближайшие годы эта тенденция только усилится. Контакт-центры будут активнее переводить штаты на удаленку, но при этом больше вкладывать в развитие систем контроля качества за удаленными сотрудниками.
Развитие мессенджер каналов способствует тому, что большая часть клиентской активности будет происходить именно там: заказы, консультации, оформление доставок или возвратов, запись на прием. Поэтому больше внимания контакт-центры будут уделять развитию обслуживания текстовых каналов и грамотному распределению нагрузки на операторов.
Колл-центр определенно является центров взаимоотношений между клиентом и бизнесом. Оператор - первый, кто узнает о проблеме клиента, его недовольстве или, наоборот, удовлетворением от покупки товара или услуги. В ближайшее время операторы колл-центра станут основным источником информации о клиенте. Все чаще контакт-центр будут внедрять в основные бизнес-процессы для их улучшения и оптимизации.
Требования клиентов в сервису растет с каждым днем. Поэтому в ближайшие 10 лет среднестатический оператор колл-центра должен будет обладать рядом личных и профессиональных качеств, чтобы стать профессиональным помощником и даже другом клиента. Если несколько лет назад операторам контакт-центра не требовалось большого набора умений, то сейчас список требований существенно расширился. А в ближайшие 10 лет требования к умениям оператора возрастут еще в несколько раз. Помимо хороших навыков коммуникации, ему потребуются навыки решения проблем, углубленные знания продукта или услуги, хорошие знания все большего количества сервисов для работы с клиентами.
Клиентский сервис сейчас является ключевым фактором развития бизнеса. И ближайшие годы тенденция к новым этапам и возможностям клиентского сервиса только увеличится. Компании начнут конкурировать не только за качественный продукт, но и за самый качественный сервис.
Очевидно, что это время произойдет смена предпочтений по каналам коммуникации. Несколько лет назад основным каналом был телефонный звонок, потом все ушло в онлайн-чаты, мессенджеры. Развитие интернет-технологий говорит о том, что в течение этих лет появятся новые и более продвинутые каналы коммуникации, и их нужно будет активно внедрять в контакт-центр, чтобы быть с клиентами на одной волне.
Тенденции развития бизнеса, требований клиентов и контакт-центров говорят о том, что все больше на покупку клиента будет влиять не столько качество товара, сколько сервис, который они будут получать вместе с ним.
