Холодный обзвон требует от специалиста отдела телемаркетинга не только стальных нервов и выдержки, но также знаний и инструментов психологии и продаж. Однако нередко операторы, особенно начинающие, допускают в разговоре с клиентами при обзвоне “холодной” базы ряд ошибок. Рассказываем о самых растроспраненных ошибках специалиста по телемаркетингу, которые нужно избегать.
Ошибка 1 - торопить клиента
Конечно, дожимать клиента нужно, однако важно не переусердствовать в этом и не оттолкнуть потенциального покупателя своей навязчивостью. Если говорить о холодном обзвоне B2B клиентов и ЛПР, то тем более важно помнить, что скорость принятия решения тут растянута во времени, так как решение может принимать не один человек.
Ошибка 2 - не увеличивать средний чек
Не делать допродажи - частая ошибка многих специалистов, и кроется она, увы, в первую очередь в лени. Если удается вывести клиента не сделку, почему бы не предложить ему сопутствующие услуги, чтобы расширить средний чек, и следовательно, свое вознаграждение от суммы сделки.
Ошибка 3 - спорить
Не всегда разговоры с клиентом проходят гладко, и в какой-то момент чувства и эмоции могут захлестнуть оператора. Запомните: никогда нельзя спорить с клиентом. Иначе все попытки заключить сделку точно окажутся провальными.
Ошибка 4 - не узнавать мнение клиента
Бывают случаи, когда в конце разговора, когда клиент уже готов совершить следующее целевое действие (покупку, ознакоииьья с коммерческим предложением или приехать на встречу), оператор забывает уточнить у покупателя о его финальных намерениях, чтобы развеять сомнения.
Ошибка 5 - при повторном звонке не напоминать о том, кто вы
Неопытные операторы могут допускать такую, казалось бы, простую ошибку - при повторном звонке говорить с клиентом так, будто он помнит о последнем разговоре. Напомните покупателю, кто вы, зачем ему звоните повторно и о чем договаривались на последнем звонке. Возможно, вы отправляли КП и сейчас нужно узнать, что клиент думает о вашем предложении.
Ошибка 6 - сложные и длинные скрипты
Время - деньги. И многие очень не любят, когда их время тратят на разговоры по телефону. При составлении скриптом и подготовке операторов важно уделить время краткости, четкости скриптов. Клиенты это оценят.
Ошибка 7 - долгий разговор
Ошибка, вытекающая из предыдущего пункта. Длинные разговоры не по существу, “вода” крайне раздражают занятых людей. Старайтесь оптимизировать время разговора с потенциальным покупателем.
Ошибка 8 - желание рассказать все
Не всегда клиенту нужно знать все о преимуществах товара или услуги, которые продает оператор. Возможно, ему нужно всего 1-2 факта, чтобы принять решение о следующем шаге. В данном случае, специалисту по телемаркетингу важно внимательно отслеживать настроение своего собеседника.
Ошибка 9 - забывать о клиенте
Качественный сервис - то, что всегда выделяет на фоне конкурентов. Поэтому операторам не стоит забывать о клиенте после совершения сделки. Разработайте для своего продукта или услуги уникальный сервис поддержки и пусть оператор колл-центра покажет клиенту, что компания заботится о нем.
Ошибка 10 - занижать стоимость
Не всегда низкая стоимость - гарантия успеха. Нередко слишком низкая цена может отпугнуть клиентов. Лучше привлекать клиентов дополнительными сервисами и функциями товара или услуги. Поэтому в ходе разговора оператору не стоит обесценивать то, что он пройдет. Убеждайте клиента, что ваш товар и его дополнительная ценность стоят своего.
