Уже третий год мы живем в новых реалиях пандемии. Она ворвалась внезапно и изменила не только привычные вещи, но и бизнес. Весь мир перешел на онлайн формат и первыми “удар” на себя приняли операторы контакт-центров: отмены полетов, заказы товаров, консультации и т. п. Разбираемся, как эпидемия коронавируса изменила контакт-центры и их клиентов.
Более требовательные клиенты
С одной стороны, пандемия ускорила развитие контакт-центров и привела к появлению и активному развитию новых технологий, которые способствуют улучшению работы с клиентами и положительно влияют на пользовательский опыт. С другой стороны, пандемия повлияла на портрет клиента и востребованные услуги. Если раньше большой популярностью пользовались холодные звонки, то последние 2 года активно возрос спрос на создание горячих линий, где клиенты могут получить информационную поддержку. Также возрос спрос на услуги информирования клиентов об акциях, новых продуктах или услугах компании и вообще о том, что такая компания до сих пор работает.
Поменялся и подход к клиентоориентированности. Если раньше от контакт-центра на аутсорсинге ждали скорости обработки заявки, то сейчас к этому прибавился еще акцент и на тон разговора: от оператора ждут счастливого тона, умения гасить негатив и так далее. Теперь клиент ждет более высокого качества сервиса и поддержки.
Сложные сценарии разговоров
В первые пандемийные месяцы операторы колл-центров столкнулись с большим количеством сложных клиентов. Операторам чаще обрабатывать конфликтные ситуации, искать компромиссы и стараться сохранить клиентов.
Эта ситуация привела к тому, что клиенты стали более тщательно и требовательно относится именно к результату разговора с операторами. Требуется максимально оперативное решение проблемы клиента. Поэтому контакт-центры сейчас балансируют между внедрением автоматизированных процессов и роботов для ускорения обработки типовых запросов, а с другой - улучшают качество обработки входящих обращений живыми людьми.
Новые услуги
Попытки остаться на плаву, улучшить сервис и при этом оптимизировать расходы из-за пандемии привели контакт-центры к тому, что приходится все быстрее реагировать на изменения: запускать актуальные услуги, убирать уже неактуальные и так далее.
Запрос на более высокий уровень сервиса ставит перед контакт-центрами новые вызовы: активнее вкладываться в обучение персонала, стимулировать и удерживать лучших операторов в условиях постоянной текучки кадров.