По оценке INFOLine, которую приводит Forbes, собственные интернет-магазины в 2026 году вырастут на 25,8 %, а маркетплейсы на 10,3 %. Запусков таких магазинов в четвертом квартале INFOLine ждет заметно больше, чем было в среднем за месяц в первом полугодии. Если вы среди тех, кто уходит с маркетплейса, вопросы покупателей, которые раньше принимала площадка, придут к вам вместе с первыми заказами.
Какие вопросы покупателей переходят к вам?
К вам переходят вопросы о статусе заказа, доставке, возврате и претензиях, которые на маркетплейсе принимала площадка. Ваши покупатели задают их по телефону или в переписке и ждут ответа уже от вас. От того, как покупатель получит ответ, зависит, вернется ли он за следующим заказом в ваш магазин.
Для претензий порядок с 1 сентября 2026 года задан новыми Правилами продажи товаров, утвержденными постановлением 657. Продавая через собственный интернет-магазин, вы должны заранее объяснить покупателю, куда и как подать претензию, а ответ дать в письменной или электронной форме. Значит, к открытию магазина у вас уже должен быть человек, который принимает претензии и отвечает на них в срок.
Почему вопросы все чаще приходят текстом?
Значительная часть вопросов придет к вам в переписке, и это видно по всему рынку обслуживания. Аналитики iKS-Consulting посчитали, что за 2025 год звонков в аутсорсинговые контакт-центры стало меньше примерно на восьмую часть, а письменных обращений больше чем на треть. Мессенджер у покупателя при этом не один. Летом 2026 года, по данным Mediascope, самым популярным по охвату мессенджером был Max, а переписку пользователи все чаще делят между несколькими мессенджерами.
Для вашего магазина это значит, что один и тот же покупатель может утром позвонить, а вечером написать в чат на сайте. Если звонки и переписку ведут разные люди, каждый видит только часть разговора, и покупателю приходится заново объяснять, о каком заказе речь. Поэтому звонки и переписку своего магазина удобнее с первого дня принимать в одном месте, где видны все обращения покупателя.
Зачем считать линию до открытия магазина?
Вопросы покупателей приходят вместе с первыми заказами, и отвечать на них нужно с первого дня работы магазина. Если вы рассчитываете отвечать силами своих менеджеров, эти вопросы достанутся тем же людям, которые оформляют заказы и ведут магазин. Тогда вопрос о доставке и ответ на претензию будут ждать, пока у менеджера освободится время. Пока ответа нет, покупатель нередко пишет или звонит снова, и вопросов у менеджеров становится еще больше.
Сколько людей понадобится на линии, заранее сказать трудно, и причина в самих покупателях. О чем и как часто они спрашивают, зависит от того, что вы продаете, как доставляете и в какой сезон открываетесь. Поэтому у двух магазинов с одинаковым числом заказов вопросов бывает разное количество, если у них разный ассортимент или разные условия доставки. Число людей на линии можно назвать только после расчета на вопросах ваших покупателей.
Что решить до открытия магазина?
До открытия стоит решить, кто примет вопросы ваших покупателей, в каких каналах и сколько людей для этого нужно. Посчитать линию лучше заранее, по вопросам, которые задают ваши покупатели, и с опорой на реальные разговоры с ними. Перед запуском ее полезно проверить на части обращений и сразу увидеть, на какие вопросы ответа пока нет.
Сайт и доставку перед открытием магазина проверяют заранее, и линию для ваших покупателей стоит готовить в те же сроки. Тогда к первому заказу у вас будет понятно, кто отвечает покупателям и сколько людей для этого нужно.