Создание собственного колл-центра - задача непростая. Ключевой фактор - это выбор правильной платформы для управления внутренним контакт-центром. Давайте рассмотрим основные факторы и характеристики надежной платформы для корпоративного колл-центра.
Отказоустойчивость
В первую очередь, платформа должна выдерживать высокие нагрузки входящего и исходящего трафика. Отказоустойчивость - ключевой фактор для ряда сфер, таких как банки, интернет-провайдеры, госучреждения. Основная задача - обеспечить бесперебойную связь с клиентами в условиях экстремальных нагрузок или форс-мажора.
Омниканальный подход
Несмотря на то, что телефонный звонок в колл-центр по-прежнему является основным каналом коммуникации между бизнесом и клиентом, все больше текстовых каналов внедряют в службу клиентской поддержки. Поэтому платформа для колл-центра компании должна быть омниканальной, что позволит создать бесшовную систему поддержки клиентов во всех каналах коммуникации - чатах, онлайн-консультантах, соцсетях и мессенджерах.
Омниканальный подход к обслуживанию клиентов помогает сократить стоимость обработки заявки. Так, в КЦ “Открытая Линия” мы предлагаем услугу “O’Line Текст”, в рамках которой обслуживаем клиентов во всех текстовых каналах.
Возможности масштабирования
Масштабируемость - один из важных критериев развития бизнеса. Рост клиентской базы, продаж, числа сотрудников - все это требует возможностей для рост от внутреннего колл-центра. Платформа и решение для КЦ должны обладать возможностью быстрого масштабирования от небольшого числа операторов до нескольких тысяч сотрудников.
Платформа для корпоративного колл-центра от O'line - это универсальное и готовое к использованию решение, которое легко масштабировать до нужных объемов и совместимое с любым имеющимся VoIP оборудованием.
Отчетность и контроль качества
Чтобы правильно контролировать эффективность работы колл-центра, необходима прозрачная и максимально полная отчетность. Как операторы используют рабочее время, как соблюдаются KPI и другие важные показатели, где есть проблемные места - все это покажет аналитика колл-центра. Наиболее полные результаты дает статистика в режиме реального времени. В контакт-центре “Открытая Линия” мы предлагаем прозрачную статистику по более чем 60 параметрам в режиме онлайн. На нашей платформе можно создавать и настраивать необходимые отчетности.
Анализ качества сервиса помогает отслеживать работу операторов на соответствие принятым корпоративным нормам. В ручном режиме это может осуществлять супервайзер, однако для автоматизации процесса и анализа 100% звонков лучшим решением станет внедрение речевой аналитики. В платформу для колл-центра от O’line мы добавили возможность речевого анализа в реальном времени и автоматическим рейтингом качества работы каждого оператора.
Профессиональное решение для контакт-центров от O’Line поможет в короткие сроки создать собственный контакт-центр.
