Контакт-центр «Открытая Линия» с 31 августа 2026 года открыл заказчикам доступ к порталу, в котором отображается поток их обращений.
При обработке обращений на аутсорсинге отчетность обычно передается периодически — сводкой раз в месяц или по отдельному запросу. Между сводками у компании нет собственного представления о том, что происходит на линии: она полагается на то, что работа идет штатно. В портале данные доступны в текущем режиме, а отклонения показателей отмечаются автоматически.
На старте в системе 26 правил уведомлений, разделенных на четыре группы: общие показатели, входящая линия, исходящие проекты и работа нейроассистентов. Правило срабатывает, когда показатель выходит за границы заданного диапазона, и уведомление приходит в момент отклонения, а не в конце отчетного периода.
Кроме потока обращений и уведомлений в портале есть раздел аналитики. Он показывает тематическую структуру обращений: доли основных тем и их изменение за период, темы, появившиеся впервые, и темы, обращений по которым больше не поступает. Отдельно отмечается изменение доли диалогов с негативной окраской и распределение нагрузки по дням недели и часам.
Там же строится прогноз нагрузки на шесть месяцев — с границами точности и с сопоставлением прогноза с фактическими данными предыдущих месяцев. К наблюдениям система предлагает действие: что имеет смысл изменить в процессах компании или вынести в самообслуживание, чтобы часть обращений не доходила до линии.
Следующим этапом в компании называют переход от фиксации отклонения к объяснению причины: набор сработавших правил должен складываться в вывод о том, что происходит на линии.
Портал развернут на серверах компании, доступ разграничен по ролям, данные остаются в ее контуре.
«Отчет отвечает на вопрос „сколько“, а решения принимаются по вопросу „почему“, — говорит коммерческий директор „Открытой Линии“ Инна Спиридонова. Компания видит объем обращений и скорость ответа, но не видит, что за этими разговорами стоит: где чаще покупают, откуда идет слабый трафик, какие сбои в ее собственных процессах гонят людей на линию».
Все перечисленное доступно заказчикам компании с 31 августа. Демонстрационный доступ — для тех, кто услугами компании не пользуется, — планируется открыть в середине сентября на обновленном сайте, для оценки интерфейса и состава данных.