Дружелюбие сотрудников - то, что влюбляет в бренд и запускает в работу “сарафанное радио”. Именно поэтому так важно не только постоянно быть на связи с клиентами, но и правильно с ними общаться. А правильное общение - это, в первую очередь, этикет. Рассмотрим главные правила этикета в онлайн-чатах.
Правило 1. Быстрая реакция
Клиент всегда ждет оперативной реакции на его сообщение. По этикету, сообщения должны быть обработаны в течение 1 минуты. Конечно, не всегда такое возможно. Но клиента стоит об этом предупредить сообщением о том, что все операторы заняты, но совсем скоро помогут ему. Ведь чем дольше ожидание, тем больше шанс, что клиент просто уйдет.
Правило 2. Покажите, что оператор реальный человек
В последнее время клиенты думают, что общаются в чате с роботом. Даже если вы используете бота, дайте возможность клиентам перейти на живой чат с оператором. Пусть у оператора будет реальная фотография и имя. А в общении можно добавить немного эмоций в виде смайликов (в меру).
Правило 3. Предлагайте альтернативы
Самое плохое, что может сделать консультант, это сообщить только об отсутствии товара и закрыть чат. Клиент уйдет и не захочет обращаться снова. Всегда предлагайте альтернативы. Нет товара в наличии? Сообщите дату поставки и доступные на сегодня аналоги. Полная запись к специалисту? Пришлите список “окошек” на ближайшие дни.
Правило 4. Краткость и простота
Краткость - это не просто талант, но и экономия времени вашего клиента. Формулируйте краткие и простые фразы. В противном случае клиенту приходится дольше ждать, пока печатается ответ. Более короткие предложения легче читать, и поэтому они обеспечивают оптимальное общение в чате.
Правило 5. Знание продукта
Гарантия эффективной работы и продажи - это доскональное знание продукта или услуги компании. Если оператор не знает досконально продукт компании, он не сможет его продать или помочь клиенту в его проблеме.
