Задача и причина
Задача:
Выяснить, почему покупатели интернет-магазина игрушек обращаются в поддержку снова по тому же заказу и с тем же вопросом, и убрать эти причины. Исправлять нужно было данные, которые видит оператор, и порядок работы между линией и сотрудниками магазина. Условия доставки и возврата при этом оставались прежними, и операторы менять их не могли.
Проверять результат решили по доле повторных обращений среди всех входящих. Сравнивать нужно было два одинаковых периода, до изменений и после, по одним и тем же правилам учета.
Причина:
В апреле 2025 года повторными были 26,6 % входящих обращений, 3 934 за месяц, то есть примерно каждое четвертое. Повторное обращение случается, когда покупатель в первый раз не получил ответа, который закрыл бы его вопрос.
Наши специалисты по качеству разобрали 192 повторных обращения за апрель и для каждого определили одну основную причину. В 40,6 % случаев покупатель возвращался за сроком или статусом доставки. Оператор видел статус «передан в доставку», но ожидаемой даты в системе не было, и покупатель, услышав «ожидайте», на следующий день обращался снова.
Еще 26,0 % повторов пришлись на обещанную покупателю обратную связь. Вопрос передавали логистам магазина, но у такой задачи не было срока и ответственного. Если решение к обещанному времени не находилось, покупатель узнавал это, только обратившись снова. Инструкции по отменам и возвратам были неполными, поэтому о дополнительных документах покупатель узнавал при следующем обращении, и на эти темы пришлось 17,7 %. Оставшиеся 15,6 % пришлись на другие причины.
Интернет-магазин игрушек с доставкой по России получает десятки тысяч заказов в месяц. Его поддержку ежедневно с 9:00 до 21:00 ведет команда «Открытой Линии». Операторы работают в системе заказчика, а вопросы, которые решают логисты или финансовая служба, передают ответственным сотрудникам магазина.
Шаг 1. Договориться, что считать повторным обращением (апрель)
Покупатель может сначала написать в чат, а потом позвонить, поэтому обращения одного человека нужно было связать между каналами. Покупателя сопоставляли по идентификатору в CRM, а повторным считали обращение по тому же заказу и той же теме в течение семи суток после предыдущего. Новый вопрос по тому же заказу повторным не считался, плановые исходящие из расчета исключили. Эти правила оставили одинаковыми для замера до изменений и после.
Шаг 2. Разобрать повторы по причинам (апрель)
Специалисты по качеству взяли 192 повторных обращения за апрель и для каждого записали одну основную причину. Три главные причины касались данных оператора и порядка работы. Оператору не хватало даты доставки, у обещанной обратной связи не было срока и ответственного, и инструкции по отменам и возвратам были неполными. Под каждую из них дальше сделали отдельное изменение.
Шаг 3. Дать оператору данные, которых не хватало для ответа (6–12 мая)
В системе заказчика оператор видел статус заказа без ожидаемой даты и назвать покупателю срок не мог. Заказчик открыл операторам ожидаемую дату доставки и последнее событие по заказу, включая задержки. Доступ к данным и работу своих подразделений на всех шагах обеспечивал заказчик, а инструкции, обучение, регистрацию задач и контроль качества вели мы.
Шаг 4. Завести очередь обещанных ответов со сроком и ответственным (13–19 мая)
Вместе с заказчиком мы ввели очередь задач на обратную связь с ответственным, сроком ответа и порядком передачи просроченных. Решение к обещанному сроку бывало еще не готово, при этом менять условия доставки или возврата операторы не могли. На такой случай договорились, что оператор сам связывается с покупателем, называет промежуточный статус и следующий срок ответа.
Шаг 5. Обновить инструкции и проверить их у заказчика (15–23 мая)
Мы обновили для операторов 12 инструкций по доставке, отменам и возвратам. Заказчик проверил новые тексты, после чего операторы прошли по ним обучение.
Шаг 6. Поставить контроль (с 20 мая)
Руководитель смены дважды в день проверял просроченные задачи в очереди обратной связи. Специалисты по качеству каждую неделю разбирали повторные обращения.
Шаг 7. Замерить результат по тем же правилам (июнь)
Изменения вводили по шагам в течение мая, поэтому май в замер не вошел. Июнь сравнивали с апрелем, оба периода брали по 30 дней и считали по одинаковым правилам.
Результат
- Доля повторных обращений снизилась с 26,6 % в апреле до 17,8 % в июне, на 8,8 процентного пункта, примерно на треть.
- Повторных обращений стало 2 548 вместо 3 934, на 1 386 меньше.
- Повторов в первые сутки после предыдущего обращения стало 1 198 вместо 2 334, их доля среди повторных снизилась с 59,3 до 47,0 %.
- Повторов через одни–трое суток стало 815 вместо 1 003, поздних, через трое–семь суток, 535 вместо 597.