Мессенджер-маркетинг в последние годы активно развивается. Пользователи переходят с традиционных онлайн-каналов общения вроде электронной почты - в мессенджеры. Они более удобны для коммуникации с клиентом, а значит, для маркетинга и развития бизнеса. Внесла свою лепту в развитие мессенджер-маркетинга пандемия. Так, в 2020 и 2021 годах этот канал коммуникации стал самым эффективным способом общения с аудиторией и клиентами бизнеса.
Почему популярны мессенджеры
За последний год количество пользователей мессенджеров по всему миру составило несколько миллиардов человек. А в России самыми популярными мессенджерами являются WhatsApp с аудиторией 70,6 млн, Viber — 36,2 млн, Telegram — 26,7. То есть практически каждый клиент компании использует один из мессенджеров для работы и личной переписки. Почему пользователи так полюбили коммуникацию с брендами в мессенджерах? Ключевое преимущество этого канала коммуникации - доступность фактически здесь и сейчас, круглосуточно. Это гораздо удобнее и быстрее, чем длинные истории переписок по электронной почте.
В мессенджерах пользователи и клиенты активнее идут на контакт. Например, по данным маркетинговых исследований, ссылки в мессенджерах открывают чаще в 5 раз, чем в email рассылках.
Что дают мессенджеры бизнесу
Ключевой момент для бизнеса - в количестве пользователей и в сокращении «дистанции’ между клиентом и бизнесом. Ведь мессенджеры отличает очень личный формат коммуникации. И этот психологический фактор стирает определенное расстояние и помогает бизнесу строить более персонализированное общение с каждым клиентом.
Как еще мессенджеры помогают бизнесу:
- помогают автоматизировать работу за счет использования чат-ботов
- снижать затраты на рекламу
- упростить знакомство с компанией и продуктами
В мессенджерах легко создать полноценный отдел продаж или техническую поддержку. То есть уже сейчас любой из мессенджеров или их совокупность могут стать полноценным каналом продаж.
Как обслуживать клиентов в мессенджерах
Обслуживание клиентов в мессенджерах отличается от обслуживания клиентов по телефону. Во-первых, в отличие от телефонного звонка общение и переписка с клиентом может быть растянута во времени. Например, менеджер начал диалог и обработку заказа утром, а клиент смог ответить лишь спустя несколько часов. Во-вторых, использование в мессенджер-маркетинге чат-бота с часто задаваемыми вопросами позволяет экономить время менеджера компании и сразу получать целевой запрос от клиента. Третье ключевое свойство - это доступность. Как и в телефонном обслуживании, в онлайн общении в мессенджерах важна оперативность. Как правило, компании предпочитают разделять отделы обслуживания клиентов по каналам - отдельно операторы на звонках и в мессенджерах. Это позволяет максимально эффективно использовать каждый канал.
Влияние мессенджеров на бизнес растет. Некогда площадка для общения близких людей уже давно превратилась в эффективный инструмент генерации продаж. И если бизнес сегодня не использует хотя бы один из мессенджеров, то попросту теряет клиентов.