Какие отрасли активнее внедряют ИИ в клиентский сервис
Финансовый сектор, ритейл и логистика сегодня демонстрируют высокие темпы внедрения технологий искусственного интеллекта в России. К такому выводу я прихожу при анализе исследования НИУ ВШЭ по распространению технологий искусственного интеллекта в российских отраслях экономики и практики взаимодействия сотрудников «Открытой Линии» с клиентами.
По данным аналитических материалов АНО «Цифровая экономика», именно эти отрасли наиболее активно инвестируют в автоматизацию процессов, интеллектуальную аналитику и цифровые сервисы. Однако скорость внедрения технологий определяется не только объемом инвестиций. Не менее важную роль играет готовность компаний перестраивать клиентские коммуникации и операционные процессы.
В «Открытой Линии» мы видим, что различия между отраслями становятся особенно заметны именно на уровне взаимодействия с клиентами.
Сегодня контактный центр является своеобразным индикатором цифровой зрелости бизнеса. По характеру обращений, скорости обработки запросов и уровню автоматизации коммуникаций можно достаточно точно определить, насколько активно компания внедряет современные технологии.
Финансовый сектор
Банки традиционно остаются лидерами цифровой трансформации. Значительная часть коммуникаций с клиентами уже переведена в цифровой формат, а искусственный интеллект используется для персонализации предложений, анализа обращений и автоматизации поддержки.
По нашим наблюдениям и данным отчетов Сбера и участников Альянса в сфере искусственного интеллекта, финансовые организации чаще других внедряют инструменты автоматического анализа диалогов и интеллектуальной маршрутизации обращений. Это позволяет масштабировать сервис без пропорционального увеличения штата сотрудников.
Ритейл
Второе место занимает розничная торговля. Рост электронной коммерции и маркетплейсов существенно повысил требования клиентов к скорости обслуживания.
Если несколько лет назад автоматизация затрагивала преимущественно логистику и складские процессы, то сегодня технологии активно внедряются в клиентский сервис. Компании используют ИИ для обработки обращений, анализа обратной связи и управления клиентским опытом.
По данным «Открытой Линии» и аналитики Data Insight по развитию электронной коммерции и маркетплейсов, именно ритейл в последние два года демонстрирует наиболее заметный рост запросов на внедрение омниканальных решений и интеллектуальной аналитики коммуникаций.
Логистика
Транспортные и логистические компании также входят в число наиболее активных пользователей искусственного интеллекта.
Высокая конкуренция и растущие ожидания клиентов вынуждают бизнес искать способы повышения эффективности. В результате автоматизируются не только маршруты и складские операции, но и коммуникации с клиентами.
Наиболее востребованными становятся решения, позволяющие оперативно информировать клиентов о статусе доставки и снижать нагрузку на операторов контактных центров.
Кто пока отстает
Промышленность, строительство и часть предприятий реального сектора продолжают внедрять технологии более осторожно. Во многих случаях компании находятся на стадии пилотных проектов или тестирования отдельных сценариев применения ИИ.
Основными барьерами остаются сложность интеграции новых решений, дефицит квалифицированных кадров и необходимость модернизации существующей инфраструктуры.
Следующий этап конкуренции
В ближайшие годы уровень внедрения искусственного интеллекта будет все меньше определяться количеством используемых технологий и все больше — способностью компаний применять их для улучшения клиентского опыта.
Уже сейчас бизнес начинает конкурировать не только продуктом или ценой, но и качеством коммуникации. Именно поэтому контактные центры постепенно превращаются из сервисного подразделения в источник данных для принятия управленческих решений.
Компании, которые научатся использовать данные клиентских коммуникаций для анализа спроса, выявления проблем и повышения качества обслуживания, получат дополнительное конкурентное преимущество независимо от отрасли.