Контакт-центры на стоят на месте и каждый год внедряют новые каналы коммуникации, чтобы сделать общение с клиентами компании более гибким, удобным и профессиональным. Рассмотрим, какие тренды в развитии контакт-центров популярны в 2022 году.
Голосовые каналы
Развитие голосовых каналов коммуникации оказало серьезную поддержку операторам контакт-центров. IVR меню, голосовой ассистент позволяет на 50% сократить нагрузку на оператора. Это значит, что внедрение технологии голосового канала позволяет увеличить эффективность и повысить конкурентоспособность.
Голосовые каналы в контакт-центре в 2022 году позволят избежать ситуации, когда из-за большого потока звонков операторы просто не успеют обработать входящие. А не дозвонившийся клиент с большей долей вероятности уйдет в конкурирующую компанию.
Внедрение голосовых каналов поможет с обработкой типовых обращений клиента, например, узнать время работы, адрес и т. п.
Речевые коммуникативные технологии активно используются в ритейле, банковской сфере, госучреждениях и т. п.
Речевая аналитика
Помимо голосовых помощников, один из трендов развития контакт-центров в 2022 году - это внедрение речевой аналитики. Интеллектуальная технология позволяет выявить в речи оператора нотки раздражения, негативные эмоции и другие эмоции.
Сервис речевой аналитики позволяет повысить эффективность работы как отдельных операторов, так и контакт-центра в целом. Как правило, контроль качества супервайзером - процесс медленный и трудоемкий. Вручную прослушать сотни тысяч аудиозаписей невозможно. Но с помощью речевой аналитики становится проще и, главное, быстрее выявить типовые ошибки оператора, отклонения от скрипта, использование нежелательной лексики и слов-паразитов. Речевая аналитика снижает трудозатраты на контроль качества и позволяет делать это в режиме реального времени. Интеллектуальная аналитика речи позволяет даже отследить, перебивают ли операторы клиента, соответствует ли информация о компании, правильно ли сегментирован клиент в базе.
Таким образом, процесс контроля качества - один из важнейших и приоритетных направлений развития контакт-центра.
Современные роботизированные технологии позволяют контакт-центрам, и соответственно, компаниям получать дополнительную прибыль. А также сокращать трудозатраты на выполнение типовой и “черновой” работ по обслуживанию клиентов.